Restoranlarda hizmet kalitesi

Her koşuldaki duruma uygun farklı kalite özelliğinin ve tanımının bulunmasından dolayı, kaliteli hizmet sunmak için işletme yöneticileri ürün veya hizmet kalitesinde aranılan özellikleri hedef kitlelerinde araştırarak belirlemeli, belirlenen tanımlara ve boyutlara uygun ürün veya hizmeti sunmaya çalışmalıdırlar.

Kaliteyi işletmelerinin temeline oturtan ve uzun dönemli hedefleri arasında yer veren restoran işletmelerinin bunu sağlayabilmeleri için aşağıdaki önlemleri almaları gerekir:
– Kaliteyi artırma düşüncesi işletmenin kültürüne yerleşmelidir.
– Hazırlanan ürün ve verilen hizmet süreçlerinde sürekli ileri hedeflenmelidir.
– Çalışmalar için uygun eğitim ve ekipmanlar sağlanmalıdır.
– Her düzeyde eğitim ve kendini geliştirmeye teşvik edilmelidir.

– Fiyat yerine kalite ve güven duygusu sunulmalıdır.
– Güvenlik ve genel temizlik sağlanmalıdır.
– Müşteri şikâyetlerine yer verilmeli ve müşteri haklarının korunması sağlanmalıdır.
– İşletmenin iç ve dış görünümünün, çevrenin korunmasına teşvik edilmelidir.

Günümüzde sadece Dube, Lee, Hing ve Qu gibi araştırmacılar geleneksel restoranlardaki yemek memnuniyetini incelemektedirler. Restoran işletmelerinin oluşturdukları felsefe çerçevesinde yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmaları için hizmetin kişisel ve işlemsel boyutunu birlikte düşünüp hareket etmeleri gerekir.

İşlemsel boyut, özü itibariyle sistematiktir. Hizmet sunum sistemleri ile ilgilenir. İşlerin yapılma sürecini kapsar. Müşteri gereksinmelerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlar. Kişisel boyutu ise müşteri ilişkilerinin sıcak, zaman zaman akıl dışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Özü itibariyle kişiler arasındadır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar.

Ürün oranı daha yüksek hacimde olan fast food’larda kaliteye duyarlılık oldukça düşüktür. Buna göre hedef pazarı ürünün tercih edilme sıklığına göre ayarlamaları gerekmektedir. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili bu araştırmalara rağmen restoran endüstrisi ile ilgili benzer çalışmalar sınırlıdır.

Örneğin; restoranlardaki müşteri memnuniyeti ile ilgili araştırmalarda tam olarak hizmet kalitesi ve memnuniyet açısından odaklanılan fast food işletmeleri yer almaktadır.

Restoran işletmelerinde kaliteyi birkaç değişik alanda düşünmek mümkündür. Hizmetin sonuç olarak kalitesi (yemeğin pişmiş halinin kalitesi-tadı), işletmenin kalitesi (yemek hazırlanırken uygulanan kalite standartları hijyen koşulları-kullanılan malzeme ve ekipman kalitesi v.b.) ve genel olarak işletmenin bir bütün olarak kalite hakkındaki felsefesi şeklinde sıralanabilir. Bunlardan en önemlisi işletmenin doğrudan verimliliğini etkileyecek olan işletmenin kalite felsefesidir.

Narahsimhan ve Sen tarafından yapılan araştırmaya göre müşterilerin genelde kaliteye değer biçmeleri konusunda tutarlı oldukları ortaya çıkmıştır. Yaptıkları araştırma sonuçlarına göre ürünün özellikleri ve müşterinin kaliteyi algılamaları arasında güçlü bir bağ olduğu ortaya çıkmıştır. Restoranlarda bu uygulama ile (lüks restoran kalitesi isteyen) müşterilerin fiyata duyarlılığı daha az olabilmektedir; ama kalitedeki değişime duyarlılığı daha çoktur.

Yoğun bir rekabet ortamı olması nedeniyle işletmenin; müşterilerinin kimlerden oluştuğunu, müşterilerinin özelliklerini, müşteriyle nasıl bir ilişki kurulacağını bilmeleri gerekir. Ayrıca müşteri şikâyetleri konusunda da çalışmalar yapılmalıdır. Müşteri şikâyette bulunmaya özendirilmelidir.

Restoran işletmeleri, çeşitli şekillerde ulaşan veya doğrudan iletilen müşteri şikâyetlerini ortadan kaybolmadan gerekli yerlere ulaşmasını sağlayacak mekanizmalar oluşturmalıdır.

Advertisements

Yazar: Ömer M.

Kim ki bize anlatır kendini? Hatırlatmıyorsa bir kişi kendini unuttu diye kınamamalı hiçbir kimseyi.

Düşüncenizi belirtin