Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi

Müşteri memnuniyeti ile ilgili araştırmalar 1960’larda başlamıştır. 1980’ler boyunca önemli bir konu olarak müşteri memnuniyetinin popüleritesi artmıştır. O günlerden sonra tüketici pazarlarının dinamiklerinde önemli değişikler olmuştur. Rekabet ortamı içerisinde işletmeler memnuniyeti sağlamak ve müşteriye değer biçmek için bunu gerekli hale getirmiştir.

Müşteri memnuniyet ölçümü öncelikle müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak üzere hizmetlerin, müşteriler tarafından nasıl algılandığını ve işletmelerin gerçek performansı hakkında bilgi vermektedir. Bu nedenle de işletmeler mümkün olan sıklıkta kendi performansını ve rakiplerinin performanslarını ölçme durumundadırlar. Rakip performansların ölçülmesi, işletmenin zayıf ve güçlü yönlerini öğrenmesini sağlamaktadır.

Memnuniyetin ölçülmesi, üretici ile ürünün kullanıcıları ve potansiyel kullanıcıları arasındaki bir iletişim sürecidir. Bu iletişim süreci ile üretici ürünün nasıl bir performans gösterdiğini, insanların ürün hakkında ne düşündüğünü, niçin bazı insanların o ürünü satın alıp diğerlerinin niçin satın almayacaklarını ya da tekrar almayacaklarını anlayabilir ve ürününü kalite, standart açısından nihai kullanıcılar için en uygun olacak, tüketicinin ödeyebileceği fiyata sunabileceği şekilde yeniden tasarlama olanağı bulur.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için işletmelerin kullandıkları yorum kartları, tatmin anketleri ve daha çok fazla sistematik olmayan müşteri beğeni ve şikayet kayıtları düşük cevap oranları nedeniyle yetersiz kalmakta ve amacına ulaşamamaktadır.

Anketler müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak üzere sunulan hizmetlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığı hakkında bilgi vermektedir. Müşteri memnuniyetini ölçme, müşteri beklentilerinin yönetiminde baz oluşturmaktadır. Memnuniyet ölçümünün müşteri açısından ele alınması, müşteri algılamalarının doğru belirlenmesini sağlamaktadır. Bunun için müşteri anketleri düzenlenmektedir. Bu anketlerle elde edilen niteliksel ve niceliksel ölçümlerin işletme içi ölçümlerle desteklenmesi önemlidir.

Advertisements

Yazar: Ömer M.

Kim ki bize anlatır kendini? Hatırlatmıyorsa bir kişi kendini unuttu diye kınamamalı hiçbir kimseyi.

Düşüncenizi belirtin