Müşteri memnuniyet süreci modeli

Müşteri, satın alma aşamalarında ürün hakkında bazı beklentiler oluşturmaktadır. Bu beklentilerini, satın alma ya da kullanım sonrasındaki ürünün performansına yönelik algıları ile karşılaştırmaktadır. Değerlendirmeleri sonucunda satın aldığı ya da kullandığı üründen memnun olmakta ve ya olmaktadır. Çünkü müşterinin satın alma sonrası değerlendirmeleri ve memnuniyet duygusu üzerinde, satın alma davranışına yönelten faktörler, satın alma süreci boyunca oluşan olumlu ya da olumsuz duygular ile bilişsel öğeler etkili olmaktadır.

Buna göre 1980 yılında Oliver’in oluşturduğu kuram baz alınarak bir model sunulmaktadır. Geçmişte elde edilen birtakım etki faktörlerinin memnuniyet sürecinde önemli bir rol oynadığı belirtilmektedir. Bu süreçte kişisel ve durumsal etki faktörlerinin, bireylerin beklenti, istek ve algılanan performans değerlendirmelerini oluşturduğu vurgulanmaktadır. Sonuçta memnuniyet oluşmakta ve sonuçları bağlılık ve ya devamlılık ile bitebilmektedir.

Advertisements

Yazar: Ömer M.

Kim ki bize anlatır kendini? Hatırlatmıyorsa bir kişi kendini unuttu diye kınamamalı hiçbir kimseyi.

Düşüncenizi belirtin