Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki

Kalite ve müşteri memnuniyeti günümüzün olmazsa olmaz koşuludur. İşletmeler faaliyetlerini devam ettirmek için ilk olarak kaliteli mal ve hizmet üreterek memnuniyeti sağlamaları gerekir. Çünkü müşteri bağlılığın oluşturulması için temel iki değişkendir. Selnes, mal ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, marka imajı ve müşteri bağlılığı üzerindeki ilişkisine yönelik yaptığı araştırmasına göre, müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde güçlü bir etkisinin olduğunu belirlemiştir. Mal ve hizmet kalitesi marka imajına ve müşteri memnuniyetine yol açmakta, marka imajı ve müşteri memnuniyeti ise müşteri bağlılığının sağlanmasına neden olmaktadır. Sonuçta rekabetçi pazar ortamı içinde yer alan işletmeler müşteri memnuniyetinin yanı sıra müşteri bağlılığının sağlandığı bu süreçte geleceğin belirsizlik ve risk faktörlerinin yaratacağı olumsuz etkileri azaltabilmek için müşteri ilişkilerinin kurulması zorunlu hale gelmektedir. Özellikle “endüstri üretim süreci değil, aksine “müşteri memnuniyet sürecidir” ilkesinin daha çok benimsenmesi sonucunda müşteri memnuniyet sürecinde, müşterilerin tepki vermesini beklemek yerine gerçek ihtiyaç ve isteklerini yerine getirilmesi önem kazanarak, müşteri işimizdir anlayışı yerleşmeye başlamaktadır.

Yapılan araştırmalar memnuniyetle kalitenin aynı noktadan geliştiğini göstermektedir. Her ikisi de; işletme ile ilgili müşterinin gerçek deneyimlerinin ne olduğu ve işletmeden müşteri beklentisinin ne olduğu soruları arasındaki müşterilerin sürekli karşılaştırılma sonuçlarının yansımasıdır.

Müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi ile ilişkilendirilmesinin sebebi, müşterilerin bir mal ve hizmeti alıp onları tükettikten sonra veya süreçte ürün/hizmet ile ilgili bir karara varmaları olarak değerlendirilirken bu kararda o ürün/hizmet ile ilgili olarak kalite kavramını öncelikli olarak ele almalarıdır. Ayrıca algılanan kalite rasyonel bir anlayışken, müşteri memnuniyeti duygusal bir tepkidir.

Hizmet pazarlaması literatüründe memnuniyet ve algılanan kalite geniş bir ilgi görmektedir. Bu kavramlarla ilgili çeşitli çalışmalar yer almaktadır. Bazı araştırmacılar memnuniyetin kavramsal tanımını ve hizmet kalitesi ile davranışın kavram olarak ondan farkını ortaya koyabilmek için uğraşmaktadırlar. Bunların dışında memnuniyet ve algılanan kalite arasındaki farklılıklarla ilgili çeşitli yazarlar açıklamalar yapmaktadır. Örn; memnuniyet Johnston ve Lyth tarafından hizmet kalitesi müşterinin algılaması ve hizmet kalitesiyle ilgili müşteri beklentileri arasında kabulün derecesi olarak tanımlanır.

Eiglier ve Langeard ise; yüksek düzeyde hizmet kalitesinin müşteriye memnuniyet sağladığını ortaya koymaktadır. Parasuraman’a göre memnuniyet olayların algılanan hizmet kalitesi sonucunda oluşmaktadır.

 

Advertisements

Yazar: Ömer M.

Kim ki bize anlatır kendini? Hatırlatmıyorsa bir kişi kendini unuttu diye kınamamalı hiçbir kimseyi.

Düşüncenizi belirtin